Strict Standards: call_user_func_array() expects parameter 1 to be a valid callback, non-static method GoogleSitemapGeneratorLoader::Enable() should not be called statically in /home/sync4me/domains/aboutnetapp.ru/public_html/blog/wp-includes/plugin.php on line 311
Supportedge | about NetApp

Posts tagged ‘supportedge’

Работа саппорта NetApp: чему равен NBD

Я попросил одного пользователя NetApp, расположенного вне Москвы (с Москвой как раз все просто, и не слишком интересно  да?) поделиться информацией об оперативности работы службы сервиса NetApp. Как вы помните, стандартный сервисный уровень по доставке вышедших из строя запчастей у NetApp, это Next Business Day (NBD), что в условиях страны, растянутой на 9 часовых поясов и с отдаленными точками, куда “только вертолетом можно долететь”, представляет собой известный челлендж для любого сервиса.

Городок с населением 250 000 чел, 660 км Москвы, пользователь - крупное промпредприятие.

Вылетало за время эксплуатации системы три диска.

Далее выдержки из логов кейсовой системы NetApp по этому стораджу (форматирование потерялось, но не суть), я выделил даты событий, дата и время даны по калифорнийскому (PST) времени, в котором работает саппорт NetApp. Первая – регистрация события по отчету autosupport, второе – реакция человека в саппорте, командующего складу на отгрузку. Далее – когда запчасть доставлена на сайт фактически. Доставка производится со склада в Москве (и Петербурге).


1) Case #: 2xxxx Status:
Closed
Priority:
Occasional disruption or problem (P3)
Symptom:
DSKFLT:Disk /aggrsata/plex0/rg0/0a.19 Shelf 1 Bay 3 [NETAPP X269_SMOOS01TSSX NA01] S/N [9QJ7W7V4]
System Name: NETAPP2040-2 Bug #: Reference #:
Serial Number: 200000xxxxx Part Number: FAS2040-R5 System ID: 135xxxx OS Version: 8.0.1RC1 7-MODE AutoSupport: ON
Case text : Customer Input - 03/10/2012 12:52:00 PST
Visibility  : PUBLIC     Note :
I need help. My disk drive has failed. Help me. Send me new disk.
RMA  DSKFLT:Disk /aggrsata/plex0/rg0/0a.19 Sh - 03/10/2012 18:27:30 PST : WF_BATCH   Status: Delivered    Assigned To:  Ahamed Hussain
Update : ‘Return Order from PR ‘80009xxxx - 03/10/2012 22:15:59 PST : TPL_APL   Status: Closed    Assigned To:  Ahamed Hussain
1. We will ship one
SP-269A-R5
to replace the failed part. This part w ill be shipped to the following address and contact:

12 марта – диск у нас

2) Case #: 20027xxxx Status:
Closed
Priority:
Occasional disruption or problem (P3)
Symptom:
DSKFLT:Disk /aggrsas2/plex0/rg0/0d.01.10 Shelf 1 Bay 10 [NETAPP X410_S15K7288A15 NA00] S/N [3SJ0VS340000xxxxx]
System Name: NETAPP2040-2 Bug #: Reference #:
Serial Number: 200000xxxx Part Number: FAS2040-R5 System ID: 135xxx OS Version: 8.0.1RC1 7-MODE AutoSupport: ON
Update : Case text : Symptom - 12/24/2011 18:23:47 PST : ASUP_PP   Status: Assigned To:  RAI Ranjit Visibility  : PUBLIC     Note :
DSKFLT:Disk /aggrsas2/plex0/rg0/0d.01.10 Shelf 1 Bay 10 [NETAPP X410_S15K7288A15 NA00] S/N [3SJ0VS3400009034xxxx]
Update : ‘Return Order from PR ‘8000869583 - 12/26/2011 00:50:51 PST : TPL_APL   Status: Closed    Assigned To:  Kabra Mitesh Visibility  : PUBLIC

28 декабря – диск у нас.

3) Case #: 200275xxxx Status:
Closed
Priority:
Occasional disruption or problem (P3)
Symptom:
DSKFLT:File system Disk /aggrsata/plex0/rg0/0a.24 Shelf 1 Bay 8 [NETAPP X269_SMOOS01TSSX NA01] S/N [9QJ7WHD6] failed.
System Name: NETAPP2040-2 Bug #: Reference #:
Serial Number: 20000xxxx Part Number: FAS2040-R5 System ID: 13509xxxxOS Version: 8.0.1RC1 7-MODE AutoSupport: ON
Update : Case text : Symptom - 12/17/2011 14:33:21 PST : ASUP_PP   Status: Assigned To:  Dey Tanmoy Visibility  : PUBLIC     Note :
DSKFLT:File system Disk /aggrsata/plex0/rg0/0a.24 Shelf 1 Bay 8 [NETAPP X269_SMOOS01TSSX NA01xxx] S/N [9QJ7WHD6xxx] failed.
Update : ‘Return Order from PR ‘8000865813 - 12/19/2011 01:36:21 PST : TPL_APL   Status: Closed    Assigned To:  Rao Sandeep Visibility  : PUBLIC

21 декабря – диск у нас.

Отмечу –что все три диска вылетали на выходных, а NBD начинался в понедельник.

С батарейкой (питание для NVMEM, другой кейс. прим. romx) все печальнее – пришлось 2 дня сильно пинать саппорт (пороли чушь) через русский netapp, огромное спасибо Роману Ройфману и Денису Атаманенко за оперативную помощь и участие - короче, супер саппорт!


Вот такие результаты, по моему вполне неплохие, и приятный отзыв.

Отдельно хочу объяснить лишний раз то, как исчисляется в сервисе Next Business Day.

Во-первых, как я уже сказал выше, в стране российских размеров любая ограниченная временем доставка вынуждена учитывать самолетные расписания. Поэтому Next Business Day трактуется как Best Available Flight (ближайший самолет), это нормально, у UPS нет штата гарипоттеров на метлах, они вынуждены работать с рейсами гражданской авиации. Если на Краснодар есть 10 рейсов в день, а на, допустим, Салехард, только один рейс “Когалымавиа” в два дня, то это также накладывает свои возможности на сроки доставки, ничего тут не поделать. Смотрим реалистично на окружающий мир, да?

Во-вторых о том, когда начинается и когда заканчивается Business Day. Бизнес день начинается утром, в 8 утра, и заканчивается в 5 вечера. Если гарантийный эвент происходит после окончания рабочего дня (или не успевает  попасть в отгрузку в российский UPS до конца этого рабочего дня) , то он обрабатываетя, как произошедший в рабочее время следующего рабочего дня. Если поломка происходит в выходные, или, допустим, в 8 вечера в пятницу, то бизнес-день, которым будет начата реакция на данное событие, будет понедельник. Что, собственно, вытекает из названия Business Day. Соответственно Next Business Day для события, случившегося вечером в пятницу, будет вторник.

Также следует учитывать разницу в часовых поясах, время в кейсах саппорта NetApp дается по Стандартному Тихоокеанскому американскому времени (PST, GMT-8:00), так как головной офис расположен в Калифорнии. Однако поддержка для EMEA это Бангалор, ?ндия (GMT+5:30). Это смещение таже следует учитывать при исчислении Business Day, потому что если у нас рабочий день еще в разгаре, в Калифорнии (или ?ндии) он мог еще не начаться или уже закончиться, и они прочитают ваш кейс (и отдадут команду на отгрузку со склада) только когда наступит  рабочий день. Может повезти, но общее правило таково.

Если такой режим не устраивает – есть круглосуточный вариант (SupportEdge Standard и Premium, за деньги), но при этом помните, что и вы, в свою очередь, должны иметь круглосуточную службу, например, если запчасть приезжает в 4 утра в субботу, курьера надо встретить и запчасть у него принять, что логично, то есть 24х7 сервис требует такого же участия и вас. Оно логично, как мне кажется. Просто это надо хорошо осознавать заказывая такой уровень поддержки. ?ли же каждый раз договариваться с курьером службы доставки о переносе сроков. ? нельзя, если у вас по кейсу выставлен priority – high, и индусы работники техподдержки сели решать вашу проблему, сказать им вечером пятницы, “чуваки, давайте, пока, у меня, там пиво, девки, рокенрол сегодня, давайте там, до встречи в понедельник”. В этом случае ваш кейс просто бросят, и вы будете его всю следующую неделю поднимать и требовать к себе внимания. Круглосуточная поддержка она с обеих сторон круглосуточная.

В общем, вот такие вот “вести с мест”. Спасибо пользователю за предоставленные материалы и возможность написать этот пост.

Ранее я уже интересовался темой, и писал аналгичный пост в 2010 году, с другими похожими примерами, и сходными результатами.

20/0.078

Данный блог не спонсируется, не аффилирован, и не санкционирован компанией NetApp, Inc. Излагаемая в этом блоге точка зрения выражает мнение исключительно его автора и может не совпадать с позицией NetApp, Inc.

This content is not endorsed, sponsored or affiliated with NetApp, Inc. The views expressed in this blog are solely those of the author and do not represent the views of NetApp, Inc.