Warranty и onsite-доставка в NetApp

Часто приходится отвечать на вопрос: “Ну понятно, в Москве, конечно, все хорошо. А что делать остальной “заМКАДной” России? Что, вот прямо “некст бизнес дэй” и по остальной России? Да не поверю никогда!”

Найти пример, чтобы и “не в Москве”, и с вылетевшей запчастью, и со включенным autosupport,  оказалось непросто. Но нашел. Вот смотрите.

Организация в городе Сургут, Тюменской области, эксплуатирует FAS3020 (6 полок дисков, 84 штуки) c октября 2007 года.

22 января 2009 года, четверг, в 08:06 PST (Pacific Standard Time, “среднекалифорнийского”, в кейсовой системе NetApp время записывается “американское”. PST это GMT-8), то есть в 19:06 московского, или 21:06 местного, сургутского, система сообщает о выходе из строя диска. Автоматически заводится кейс.

Через минуту, 08:07 он обработан сотрудником поддержки, и заведен RMA (Return Materials Autorisation), то есть отдана команда на доставку.

В 20:54 того же дня, то есть в 23 января, 7:54 утра пятницы московского или 9:54 пятницы местного делается отметка в кейсе, что кастомер уведомлен, и контакт доставки подтвержден.

23 января 2009, в 03:56 PST или 16:56 местного делается отметка, что диск отправлен.

По UPS tracking number можно отследить подробности доставки:
Delivered on: 26.01 (понедельник), 14:26, местного времени.

Другой обнаруженный случай “немосковской” onsite dielivery. Калуга. Также FAS3020, 2 полки дисков, с июля 2008.

10/15/2009 02:05:22 PST  - отказ диска зарегистрирован в кейсе.
10/15/2009 05:33:10 PST – RMA заведен, получено потверждение об отправке из UPS.
10/17/2009 03:34:17 PST - “customer requests case be closed on NOW: Hi Disk is replaced. Ok to close”

13 комментариев

  1. Такая же история есть с украинскими заказчиками. Организации в Киеве и Донецке получали посылки с дисками автоматически. Кто-то из них даже не подозревал, что в системе проблемы. Autosupport сделал сообщение, отправили винты.

  2. В этом деле важно указать правильные реквизиты, контакты и адрес доставки в NOW, очень часто там написано все что угодно, включая адрес и реквизиты дистрибутора, и даже, иногда, логистической компании, которая девайс в Россию привезла.

    Куда при этом слать запчасть - совершенно непонятно. А кастомер обижается: “как так, мы залатили, нам обещали NBD!” а в адресе установки системы у них склад в Голландии числится :)

  3. Korj:

    А вы попробуйте индусам на саппорте объяснить, что нужно исправить набранные ими “от балды” данные (несмотря на высланные полностью правильные данные при регистрации) - я второй месяц “воюю” - исправили уже всё, кроме названия организации и адреса прибытия техподдержки (на который я уже “забил” - стоит там адрес местного продавца и пусть стоит). Дважды или трижды закрывали кейсы типа “всё сделали, нацяльника”…

  4. По опыту общения с “индусами” (не только с нетаповским саппортом, но и по жизни) могу только посоветовать звонить к ним “голосом”. Обратил внимание на то, что “голосовой” метод коммуникацй у них как-то принципиально выше приоритезируется :)
    Это кажется дичью полной, в 21 веке звонить по телефону, при наличии почты, кейсовой системы и прочих интернетов, но вот такое вот наблюдение. Придать движение в нужном направлении “индусу” можно либо очно, либо голосом. :)

  5. Korj:

    Голосом имеет смысл звонить, если что-то срочно нужно. Если неправильно в автосаппорте отображается название организации - тут уже можно не спешить…
    Кроме того, всякие индусы попадаются - у некоторых очень тяжело с устным английским… Плюс имеет смысл после e-mail общения или, тем более, голосового отображать в кейсе комментарием результаты переговоров - следующая смена индусов будет абсолютно не в курсе ваших переговоров с предыдущей. Бывает, их обязывают самих это писать, но был у меня реальный случай (не с нетап), когда после телефонного разговора появилась в кейсе запись: “Dialed to client by phone. He told me that.”.

  6. Нет, я понимаю, что мой совет вылядит странным, но это говорится в том числе и по результатам четырехмесячного путешествия по Индии ;). Вот не знаю почему, но “говорить голосом” там есть гораздо более приоритетный способ общения, чем что-то другое. Можно несколько дней писать безрезультатные (и безответные, чаще всего) письма, потом разозлиться, позвонить, и пробившись через “хиндглиш” сделать все за 10 минут.

  7. И все же это скорее исключение, нежели правило. Часто доставки приходится ждать неделями.

  8. У меня есть другие данные и я их привел. Данные не выбраны, взял два первых попавшихся в логах кейса этой тематики.
    Не могли бы вы привести свои данные, например номера кейсов и подробности?

  9. Leonid:

    Я наверное тот заказчик из Донецка. Да, действительно, автосапорт работает очень хорошо.
    Но скалада нет и доставка идет очень долго в Украину

  10. Leonid: Проблемы доставки, связаные с пересечением границы и таможенными процедурами, к сожалению, вне ведения NetApp, а объемы продаж в Украине недостаточны, чтобы держать на ней растаможенный сервисный склад, как, например, в России (и, как ни удивительно, в Казахстане).
    Так что долгая доставка это уже проблема доставщиков и государства больше, чем NetApp.

  11. navion:

    С дисками всё понятно, а как обстоят дела с остальным запчастями? Как быстро меняют контроллеры, БП и т.д.?

  12. navion:
    Точно также, все же везется с того же склада (склад на Россию, конечно, не один), где лежат запчасти на все проданные в Россию системы, так что разницы никакой нет, диски взяты просто как пример наиболее “расходного” материала, в базе кейсов такие случаи проще найти.

  13. [...] по записям логов в Autosupport, и показывал, что – да, даже не в Москве эти сроки [...]

Оставить комментарий

20/0.139

Данный блог не спонсируется, не аффилирован, и не санкционирован компанией NetApp, Inc. Излагаемая в этом блоге точка зрения выражает мнение исключительно его автора и может не совпадать с позицией NetApp, Inc.

This content is not endorsed, sponsored or affiliated with NetApp, Inc. The views expressed in this blog are solely those of the author and do not represent the views of NetApp, Inc.