Как получать поддержку. Часть 1

Продолжим наш разговор, про то, как правильно использовать вендорскую техподдержку.

Несколько недель назад на Хабре была забавная статья про то, как обращаются в поддержку представители разных стран. Автор работает в компании, клиенты которой есть по всему миру и сравнивает характер пользователей различных стран. Там он, правда, некритически, как мне кажется, относится к “русским”. Потому что у (условных) “русских” обращение в поддержку выглядит так:

Что-то работает не так. Пойти поискать в гугле и яндексе. Написать в форум ixbt или sysadmins.ru пост вида: “Ребята, у меня что-то не работает так, как должно. Как исправить?”. Подождать неделю. Через неделю обнаружить в треде 28 страниц флейма, кто более говно – HP или IBM (в итоге все стороны сходятся, что – Oracle), объяснений что у топикстартера кривые руки, и что под Линуксом все работает, и вообще, что автор – лох. Снова поискать в гугле. Написать пост в ЖЖ в ru_root. Почитать комменты. Попереводить найденное в гугле с помощью Google Translate. Ничего не найдя, спустя две недели, тяжело вздохнуть, и завести кейс. И получить через 40 минут в нем сообщение, что это была бага, поправленная пару недель назад, в патче таком-то, вот ссылка.

Не пренебрегайте вендорской поддержкой и не недооценивайте ее возможности. В конце концов, раз уж она у вас есть, вы заплатили за нее деньги, часто – большие деньги, то пользуйтесь ей. “На том конце” – люди, получающие зарплату из ваших денег, обычно подготовленные, владеющие материалом, умеющие “находить концы”, и по многу лет занимающиеся железками, которые вы сами, быть может, увидели впервые полгода назад.
Да, конечно, не все сотрудники саппорта “одинаково полезны”, тем не менее, это совсем не является поводом для того, чтобы не доверять и не пользоватьс их помощью. Тем более, что, часто, именно от нас, от кастомеров и нашей “подготовки”, в том числе правильного заведения кейса, зависит качество получаемой поддержки.
Но об этом мы подробнее поговорим в следующих постах серии.

Пока же, немного о том, что нам, как кастомерам, дано в качестве интерфейса взаимодействия с поддержкой.

В первую очередь и самое главное, это “портал поддержки”, который раньше назывался NOW (NetApp On Web), и это название еще иногда встречается в документации, особенно написанной несколькими годами ранее, а сейчас это support.netapp.com или, он же – mysupport.netapp.com.

Давайте посмотрим на то, что мы видим, залогинившись в него.

mysupport-01

В первую очередь вам следует заполнить все данные о вас и вашей системе, в том числе адрес установки и время работы сайта установки (это необходимо для достаки hardware warranty) в панели My NetApp (на скриншоте – правый нижний угол, в нем ссылка My Profile и Update Site Hour).

netapp-profile-01site-hours-01

Второе средство, доступное ссылкой с портала – это веб-дашборд системы My AutoSupport. Эта служба наполняется присылаемыми вашей системой данными autosupport, и вы можете видеть все, что система о себе присылает, например статистику использования, загрузку как по емкости, так и по производительности, анализ storage efficiency, разнообразные алерты, со ссылками на процедуры исправления, а также полезная служба Upgrade Advisor, которая поможет составить правильный пошаговый порядок обновления Data ONTAP с учетом вашей конфигурации.

autosupport-01

autosupport-02

autosupport-03

Наконец, давайте познакомимся с механизмом открытия кейсов (case).

Слева внизу скриншота выше вы видите группу линков, озаглавленную Tech Assistance. Первым же линком там будет Open a case. Щелкаем по нему и попадаем на страничку открытия кейса. Выглядит она немножко замшело и старомодно, но в недрах сайта NetApp очень многое такое и не переделывалось по 8-10 лет, так как и так работает. Ничего страшного, привыкнете. :)

netapp-opencase-00

Для начала требуется найти систему, к которой будет привязан кейс. Самое простое – по серийному номеру. Есть также разные другие варианты, в том числе по базе NetApp можно попробовать найти все системы, считающиеся вашими. Не всегда это работает правильно, поэтому лучший вариант – по серийнику.

netapp-opencase-01

В данном случае я поискал по всем установленным за данным аккаунтом системам, и нашел их несколько. Допустим, нас интересуют вот те, что помечены стрелками. Каждый контроллер, отметьте, это отдельная система, и кейс будет привязан только к какому-то из них.

netapp-opencase-02

Щелкнув Select для нужной системы, мы получим небольшую панель создания кейса. В ней совсем мало что можно написать. Нужно выбрать группу вопросов (по ней кейс отправляется в соответствующую специализированную группу поддержки), и заполнить поле краткого описания, на 250 символов. Вспомните навыки твиттера и напишите только самое важное. Все остальное, подробное описание, логи, перфмон, и все прочее, вы сможете добавить в него позже, когда кейс заведется как сущность.

netapp-opencase-03

Далее кейс выглядит так. На этой странице вы видите его шапку, а ниже будет лента всей переписки. Тут уже вы можете добавить информацию, подробное описание, приаттачить файлы.

Следить за статусом кейса можно кликнув на ссылку Cases в My NetApp, где мы заполняли профиль.

netapp-opencase-04

Тут, на скриншоте, вы видите несколько кейсов в разных статусах. Active – значит им занимаются. Closed – что он закрыт, так как получено решение (он может быть переоткрыт, если решение не удовлетворительно). Unassigned – значит, что кейсом еще никто из саппортеров не занялся.

Ну и, конечно, сообщения об изменении в кейсе как правило дублируются на контактную почту.

Обратите внимание. В профиле есть переключатель, какой вариант контакта с вами вы предпочитаете. В теории – все хорошо, там можно выбрать “e-mail” вместо “phone”. Но, на практике, индийцы в саппорте, которые даны нам для воспитания смирения за неисчислимые грехи наши, все равно стремятся звонить. Это их характерная этническая особенность, с этим нельзя ничего поделать, разве только не указывать контактный телефон вовсе (но он исползуется также при доставке). Ну… просто будьте готовы к звонку с “блитишь иньглишь” ;) и не пугайтесь, но настойчиво требуйте продолжения работы над кейсом через email, это ваше право.

В следующем посте серии мы рассмотрим некоторые полезные ресурсы и средства “самопомощи”, которые пригодятня не только для самостоятельного поиска решения, но и как вспомогательные источники информации, которая может облегчить работу саппорта..

Оставить комментарий

20/0.137

Данный блог не спонсируется, не аффилирован, и не санкционирован компанией NetApp, Inc. Излагаемая в этом блоге точка зрения выражает мнение исключительно его автора и может не совпадать с позицией NetApp, Inc.

This content is not endorsed, sponsored or affiliated with NetApp, Inc. The views expressed in this blog are solely those of the author and do not represent the views of NetApp, Inc.