Как получать поддержку: Часть 0

Одной из наиболее болезненных и чувствительных тем для любого пользователя энтерпрайзных систем, является вендорская поддержка. В этой и следующих публикациях в блоге я постараюсь раскрыть то, как получать поддержку вендора. Не секрет, что для наиболее эффективной поддержки, для скорейшего получения результата, приходится приложить усилия не только службе техподдержки, но и вам. Я постараюсь перечислить и описать все, что вам, с вашей стороны как клиента, нужно сделать, чтобы поддержка радовала, работала быстро, не “тупила”, и задачи решались максимально быстро.

Начнем с основ. С того, какая поддержка у NetApp есть, и как оно все работает.

Сперва разберемся, что есть Hardware Warranty, и что в нее входит,и что такое Software Subscription, и что входит в нее, и чем одно от другого отличается. Я заметил, что для некоторых моих читателей эти понятия не вполне ясны. Итак.

Hardware warranty. Это означает, что, в течение ее срока, производитель заменяет вышедшие из строя детали системы хранения. Стандартная warranty на системы хранения равна 3 (три) года. Дополнительно ее можно увеличить еще на два года, то есть до пяти лет с момента покупки. “Заменяет детали” одначает, что производитель, в данном случае – NetApp, высылает вам замену на любую вышедшую из строя деталь, например HDD, блоки питания, контроллеры или их части (например один раз я видел битый DIMM памяти в контроллере), SSD, кабеля, SFP+, поставленные в составе системы, и так далее. Это распространяется на все поставленное NetApp в составе системы. По это же причине, кстати, NetApp, как и другие вендоры “Tier-1”, как это называется, не поддерживает установку в свои системы посторонних, невалидированных компонентов, так как это не позволяет оказывать поддержку ни  на них, ни, вообще говоря, на все остальные компоненты системы. Но все что устанавливает сам NetApp будет без разговоров и лишней проволочки меняться на исправное в течение всего срока warranty.

Отдельно поясню. Слово Warranty, хотя и дословно означает “гарантию”, никогда не означает “отсутствие поломок” и ничего не говорит о “надежности” устройства как таковом (хотя и, безусловно, связано с ним). Только о том, что компания определенный период несет ответственность за его работу и будет бесплатно заменять вышедшее из строя. Равно, кстати, как это не означает, что “все сломается” ровно через три года. Но через три (или пять) лет, с точки зрения вендора, затраты на сервис растут, и уже не могут быть покрыты сравнительно небольшими суммами за warranty. Дальше выбор кастомера как поступать. Но очень многие стораджи NetApp продолжают работать у своих пользователей буквально десятилетия.

Стандартный срок замены оговорен как Next Business Day (NBD) Onsite Delivery, и осуществляется со склада растаможенных запчастей в России (в Москве), силами курьерской службы UPS.
Onsite delivery означает, что запчасть доставляется по адресу установки системы хранения, указанному в учетной “карточке системы” на сайте http://mysupport.netapp.com.
Delivery означает, что осуществляется только доставка (в отличие от, например, replacement, замены), дальнейшая работа по замене неисправного на исправное осуществляется силами персонала клиента. При необходимости, может быть заключено дополнительное соглашение на расширенное обслуживание силами специалистов компании партнера, на физическую замену доставленных частей (например, если оборудование стоит где-то в датацетре, и его персонал не имеет компетенции или допуска к оборудованию клиента).
Next Business Day означает “следующий рабочий день, после рабочего дня отказа”. Если отказ происходит не в период рабочего дня, с 8 до 17, например вечером или ночью, или в выходные, то днем отказа считается следующий рабочий день, соответственно, доставка осуществляется на следующий рабочий день после этого рабочего дня. Выходные – это выходные. В случае, если оборудование находится далеко на просторах страны, то Next Business Day трактуется как Best Available Flight, то есть “ближайший рейс самолета”, в условиях России это, к сожалению, неизбежная географическая данность.

Hardware Warranty вида 3Y NBD Onsite Delivery включен для каждой продаваемой партнером системы, и не стоит для вас дополнительных денег, так как включен в ее цену. Дополнительные к этим 3 годам два года warranty стоят некоторых денег. Вы, также, можете получить за дополнительные деньги расширенную Warranty, например поапгрейдив NBD до 4h 24×7, то есть круглосуточно, 4 часа реакции, в том случае, если ваша система находится в зоне радиусом 50 километров от склада. В случае нашей страны это означает “в Москве, внутри МКАД”.
В Петербурге сервисом (и складом) занимается сертифицированный сервисный партнер, компания ИТ-град.

Насколько реален Next Business Day Onsite delivery в России? Несколько лет назад я делал подобное исследование по записям логов в Autosupport, и показывал, что – да, даже не в Москве эти сроки выдерживаются.

Теперь перейдем к другому пункту нашей повестки, строке, которая в спецификации выглядит как Software Subscription. Что это такое и что сюда входит?

 

Software Subscription, это, исходя из его названия, подписка на услугу обновления ПО системы, поставляемой с ним. Сюда входит как Data ONTAP как таковой, то есть та базовая OS, работающая внутри контроллера, так и любые другие программные компоненты, например SnapManager для разных приложений, SnapDrive, устанавливающийся на хост-сервера, ПО семейства OnCommand, и так далее. Если у вас есть подписка на поддержку, то на портале поддержки вам доступно обновление того ПО, что вами куплено в составе системы, по адресу http://mysupport.netapp.com/NOW/cgi-bin/software/
Оттуда
вы можете выбрать и скачать нужную вам, например самую новую, версию, и установить его.

sowtware-download-01

Именно в состав Software Subscription и входит поддержка NetApp. Это важно понимать, потому что, в отличие от Hardware Warranty, она может не быть включена вам в счет, хотя, конечно, обычно партнер ее вам включает на три года, как опцию по умолчанию.
Но тут надо понимать, что, во-первых, это небесплатная опция, в отличие от Hardware Warranty, во-вторых, ее можно купить на любой срок, не обязательно на три года, а можно отказаться от нее вовсе. В этом случае, у вас останется Hardware Warranty (он, то есть замена частей в случае выхода из строя, включен в любом случае), но не будет ни доступа к обновлению ПО, ни поддержки службой NetApp Technical Support.

В ряде случаев такой вариант имеет право на существование, например если вы покупаете стораджи десятками, и у вас внутри компании своя отдельная и высокопрофессиональная специализированная служба техподержки, которая вполне покрывает ваши задачи, а софт вы не обновляете, используя в ходе жизненного цикла стораджа только то, что было поставлено “на заводе”, то вы можете не использовать нетапповский саппорт.
В остальных же случаях я бы советовал не экономить на поддержке.

Хорошая новость. Даже если вы (или ваше руководство), решили отказаться от Software Subscription, то даже в этом случае у вас есть 90 дней с момента отгрузки системы (6-8 недель в условиях России занимает процесс доставки, сколько-то - инсталляция, но даже в этом случае у вас еще остается примерно месяц с момента запуска), во время которой вам остается доступ к Downloads и обновлению ПО, купленного с ситемой. Это позволит вам скачать и обновить Data ONTAP на текущий с той версии, с которой сторадж пришел с завода. Не бохвесть что, но все же что-то. Пользуйтесь этой возможностью, если вам приехала система, неосмотрительно лишенная на этапе покупки Software Subscription. Сделано это, как вы понимаете, как шаг навстречу таким неосмотрителным пользователям, на случай, если при инсталляции будут обнаружены проблемы с той версией, с которой сторадж вышел с завода.

Но если у вас закончилась Software Subscription, то вы не только теряете право на обновления ПО, но вам также становится недоступной и механизм создания кейсов, так как поддержка службы Technical Assistance входит именно в Software Subscription.
Впрочем, вам останется доступ к Knowledge Base, и вы сможете попробовать решить свою проблему самостоятельно. Вам также может помочь пользовательское комьюнити в communities.netapp.com, а также российская группа пользователей там – NetApp-RU.

 

Итак, мы разобрались с базовыми понятиями поддержки, такими как Hardware Warranty и Software Subscription, перейдем к более детальному рассмотрению того, как обратиться за помощью в поддержку, и какие средства для этого нам даны. Об этом – следующий пост.

5 комментариев

  1. Neoris:

    Ссылка на коммьюнити содержит ошибку, советую исправить, а то люди не всегда смотрят куда тыкают, потом вопросы могут возникнуть.

  2. Sergey:

    А можно чуть более подробно по Software Subscription?
    Они вроде как бывают нескольких видов.
    Например в чем разница между парт-номерами: SSP и UPL?

  3. Nostromo:

    >Но если у вас закончилась Software Subscription, то вы не только теряете право на обновления ПО, но вам также становится недоступной и механизм создания кейсов, так как поддержка службы Technical Assistance входит именно в Software Subscription.
    Это получается, что AutoSupport работать не будет без поддержки на софт?

  4. Nostromo:

    Autosupport будет. Не будет Software Downloads и Open a case.

  5. bbk:

    Кто помнит, где найти (не официальное) руководство пользователя по техподдержке переведённое на русский язык?

Оставить комментарий

20/0.142

Данный блог не спонсируется, не аффилирован, и не санкционирован компанией NetApp, Inc. Излагаемая в этом блоге точка зрения выражает мнение исключительно его автора и может не совпадать с позицией NetApp, Inc.

This content is not endorsed, sponsored or affiliated with NetApp, Inc. The views expressed in this blog are solely those of the author and do not represent the views of NetApp, Inc.