Покупатель всегда прав?

Если вы внимательно читаете директорию блоггеров NetApp на их сайте, то, скорее сего, уже знакомы с Дейвом Хитцем, “первым блоггером NetApp”, сооснователем и вице-президентом компании, много лет (пусть и не слишком часто) пишущим свою “колонку”-блог. Дейв также автор интереснейшей книги “How to Castrate a Bull: Unexpected Lessons on Risk, Growth, and Success in Business”, вышедшей несколько лет назад, в которой он рассказывает о ранних годах и развитии своей компании, и тех уроках, которые он получил за эти годы от жизни, бизнеса и других людей. Я также изредка упоминаю его и цитирую некоторые его записи в этом блоге. А сегодня я вспомнил и нашел его, на мой взгляд, очень важную заметку, с, на первый взгляд, шокирующим названием.

Покупатели - лжецы.

Источник:
<https://communities.netapp.com/community/netapp-blogs/dave/blog/2006/09/22/buyers-are-liars>

Потребитель всегда прав, конечно, но делать так, как хотят пользователи, с этим всегда проблемы, потому что они лгут. Я впервые услышал фразу"покупатели - лжецы" от раздраженного продавца. Многие продавцы знают покупателей, которые говорят: "Когда вы сделаете X, то я определенно куплю!", но когда сделан этот X - клиент не покупает.

Наш CTO, Steve Kleiman, привел мне отличный "нетехнический" пример такой ситуации. Он искал дом, и он говорил риэлтерам и агентам, что он хочет дом без лужайки и без высаженных вокруг растений, потому что он ненавидит возню со всем этим. Агенты показывали ему один за другим дома с замощенным кирпичом или залитым цементом дворами, но ему казалось, что все они какие-то холодные и стерильные. Наконец одна женщина-агент показала ему дом, полностью нарушающий все его требования до сих пор, трава и садовые растения повсюду. И когда он недоуменно спросил об этом, она сказала: "Не беспокойтесь, я найду вам садовника" . Нетрудно догадаться, что именно этот дом он в результате и купил.

В этой истории Стив "лгал" агентам, и его агент, хотя и слушала его и знала его проблемы и требования, все же не слушала его требования настолько внимательно, чтобы не предложить свой вариант. И если бы та женщина также продолжала выполнять его требования к дому, то она, вероятно, также ничего бы ему не продала.

Я часто думаю об этом уроке, когда я слушаю пользователей NetApp, описывающих те функции, которые они хотели бы, чтобы мы добавили. Даже если мы сделаем в точности то, что он хотят, они все равно могут не быть удовлетворены. Проблема в том, что пользователи эксперты в том, что относится к ним самим, эксперты в понимании проблемы на их стороне и на их системе, проблем, которые им требуется решить. Но они не обязательно эксперты в разработке систем хранения, и они определенно не являются экспертами в том, как реализуются те или иные функции нашего продукта. Даже хорошим разработчикам, хорошо знающим наш продукт, приходится порой сделать несколько попыток, чтобы найти лучшее решение для поставленной задачи и решения конкретной проблемы. Почему следует считать, что пользователи делают это лучше?

Как быть в ситуации, когда у нас с одной стороны "Покупатель всегда прав", а с другой в то же самое время - "Покупатели - лжецы"? Мой компромисс тут в том, что они правы в части своих проблем, но я не считаю, что их вариант решения, предложенный нам, есть лучшее возможное решение данной проблемы.

Когда пользователь требует какой-то функции, я думаю, что важно рыть глубже, и задать много дополнительных вопросов. “Какую проблему вы надеетесь решить?”, “Как в точности вы планируете использовать запрошенную функцию?”, “Какие другие возможности решения проблемы вы уже рассмотрели?”. Если все это будет сделано аккуратно и тщательно, я думаю, что решение, полученное в результате такого взаимодействия, будет лучше, чем если бы оно делалось только силами одних инженеров или только одних пользователей, самих по себе.

Мне приходится сталкиваться с подобной ситуацией очень и очень часто, когда я слушаю просьбы, а, зачастую, и требования пользователей и потенциальных клиентов NetApp.

Диапазон требований самый разный, от: "сделайте нам Infiniband до хостов" и "сделайте интерфейс FC 8Gb на системе entry-level", до: "продавайте SSD поштучно" и "выложите в интернет полный прайс, чтобы мы могли сами конфигурировать себе системы", завершая все это магической, на их взгляд, формулой: "И вот тогда мы точно купим".

Увы. И вот в заметке Дейва выше хорошо показано почему "увы", и почему NetApp не делает что-то немедленно, по требованиям пользователей, несмотря на то, что "покупатель, безусловно, всегда прав".

6 комментариев

  1. navion:

    > “продавайте SSD поштучно” и “выложите в интернет полный прайс, чтобы мы могли сами конфигурировать себе системы”
    Вполне адекватные просьбы, это есть практически у всех остальных вендоров, а IBM даже продаёт диски для NetApp поштучно.

  2. navion:

    Это для вас они “адекватные”, но и только. О чем и статья.

    > это есть практически у всех остальных вендоров, а IBM даже

    Ну так вот идите и покупайте у всех остальных вендоров, или у IBM, никто ж силком не тащит?
    Это получается такое, традиционное для Хабра, например, времяпровождение: учить Microsoft правильно бизнес вести :)
    - А вот я хочу Windows 7 бесплатно, пусть они как Linux берут деньги за поддержку, а сам дистрибутив распространяли бесплатно!
    - Хотите как Linux - так и берите Linux.
    - Нет, я хочу Windows! Но чтобы как Linux!
    :)

  3. navion:

    romx:
    > Это для вас они “адекватные”, но и только. О чем и статья.
    Я не отрицаю необходимости в работе пресейл-инженера на этапе формирования хотелок и конфигурации системы, но упомянутые вещи никак этому не противоречат (самостоятельно конфигурировать систему будут лишь для оценки максимальной стоимости).

    > Ну так вот идите и покупайте у всех остальных вендоров, или у IBM, никто ж силком не тащит?
    Не очень красиво будет смотреться в качестве рекламного слогана.

  4. navion:
    > но упомянутые вещи никак этому не противоречат

    У каждой фирмы есть свои стандарты ведения бизнеса. Они взяты не с потолка, они обоснованы (пользователю эти внутренние обоснования знать необязательно).
    Кроме этого в разных странах формы ведения бизнеса могут быть разными. Например в США HP и Dell, допустим, продают напрямую, а в России - только через дистрибуторов и реселлеров. Это также влияет на то, как бизнес ведется.

    > Не очень красиво будет смотреться в качестве рекламного слогана.

    Мне проще, я никак официально не связан с компанией NetApp и могу тут высказывать исключительно свои личные мысли :)
    К тому же не забывайте, есть разница между “покупатель” и “посетитель”. “Всегда прав” - первый, а не второй. :)

  5. navion:

    romx:
    > Они взяты не с потолка, они обоснованы (пользователю эти внутренние обоснования знать необязательно).
    К чему тогда эти попытки убедить “инакомыслящих” и возмущение их требованиями?

    > К тому же не забывайте, есть разница между “покупатель” и “посетитель”. “Всегда прав” - первый, а не второй. :)
    Покупатели тоже высказывают недовольство политикой NetApp, правда значительно реже посетителей :)

  6. navion:

    > К чему тогда эти попытки убедить “инакомыслящих” и возмущение их требованиями?

    Дискуссия замкнулась. Читайте переведенный текст до просветления. :)

Оставить комментарий

20/0.137

Данный блог не спонсируется, не аффилирован, и не санкционирован компанией NetApp, Inc. Излагаемая в этом блоге точка зрения выражает мнение исключительно его автора и может не совпадать с позицией NetApp, Inc.

This content is not endorsed, sponsored or affiliated with NetApp, Inc. The views expressed in this blog are solely those of the author and do not represent the views of NetApp, Inc.